Страхи и иллюзии выбора, и как их можно использовать в малом бизнесе?

Данный пост о том, что мешает людям покупать онлайн, и как с этим бороться.

В прошлом году Лемонпринт выступал спонсором конференции для Маркетологов Digitale. Я целенаправленно пошел послушать выступление Самвела Аветисяна - маркетолога, который выводил на рынок пиво Тинькофф.

Выступление Самвела было достаточно цинично. Он говорит, что на рынках, где есть выбор (т.е. есть покупателю предлагается много достаточно одинаковых товаров, таких как пиво, йогурты или стиральные порошки) покупатель никак не руководствуется характеристиками самого товара, а своими страхами или иллюзиями (по Фрейду :) и задача маркетолога воздействовать либо на страхи, либо на иллюзии. Например: все пиво (я имею ввиду лагер) - одинаковое, но многие грезят об успешной жизни, а значит, если в рекламе пивного бренда показывать успешных людей гуляющих по райскому острову (а кто не мечтает гулять по райскому острову?), то возможно кто-то начнет ассоциировать этот бренд с их мечтами. Приблизительно так и работала реклама пива Тинькофф 10 лет назад. И также работает реклама сигарет - там сами сигареты вообще не показывают.

А вот производители средств гигиены в своей рекламе давят на страхи: возможно вы помните рекламу, которая показывает сколько ужасных микробов живет под ободком даже самого чистого унитаза? Или мыла safeguard - там тоже показывали страшное количество микробов окружающих наших детей.

Несмотря на циничность слов Самвела, из его выступления можно вынести пользу и для малого бизнеса. Например, если страхи - это неотъемлемая составляющая выбора, то можно постараться их использовать. Однако, можно не давить на них, а наоборот постараться развеять.

Возьмем интернет магазин. Какие страхи люди испытывают при покупке товара в интернет магазине: Что если товар окажется не таким, как я думал? Что если мне не доставят вовремя или доставят поверженным? Что если мне придется целый день ждать курьера?

Или возьмем продажу через инстаграм: при такой продаже, почти всегда нужно внести предоплату, причем, часто не на счет организации, а на карту сбербанка частного лица или вообще, через систему перевода денег. Страх в этом случае в том, что никаких гарантий покупатель не получает и, в случае проблемы, можно рассчитывать только на порядочность продавца.

Если обрисовать для себя возможные страхи, которые испытает покупатель, то сразу возникают идеи о том, как можно их минимизировать. Например, можно просить, чтобы покупатель при получении товара написал отзыв. Тогда следующие покупатели будут видеть, что товары доставляются и их страхи будут меньше. Даже если возникнет проблема с доставкой - предпримите все действия по ее решению и пишите об этом прямо в вашем аккаунте. Тогда все увидят, что даже в случае проблемы вы не бросаете покупателя.

В Лемонпринт мы стараемся работать именно так - мы не боимся отзывов - ни хороших ни плохих. Мы обрабатываем около тысячи заказов в месяц, и проблемы иногда возникают, как и плохие отзывы. Но мы всегда прилагаем все усилия, что бы решить проблему и делаем это максимально прозрачно для всех. В результате, даже те, кто оставлял о нас плохой отзыв часто возвращаются к нам снова после решения проблемы. Кроме того, у нас на сайте есть специальный раздел - условия и гарантии - где мы человеческим языком пытаемся рассказать, как мы работаем в случае возникновения проблем.